Мижозларнинг у ёки бу ташкилот, муассасага содиқлигини бир қанча кўрсакичлар билан аниқлаш мукин, шулардан бири мижозларнинг содиқлиги индекси (NPS – Net Promoter Score) ҳисобланади. Бу кўрсаткич орқали ташкилот ва унинг хизматларига (маҳсулот) ишонадиган мижозларнинг фоизини ёки сонини аниқлашга, шунингдек, банк хизматларидан фойдаланиш бўйича дўст ва танишларга маслаҳат беришини баҳолайди. Ушбу индексни 2016 йилда бизнес-стратег Фред Райхелд томонидан ишлаб чиқилган бўлиб, тадқиқотчи мижознинг ишонч даражасини (унинг шахсий баҳоси бўйича) имкон қадар аниқроқ тавсифловчи атиги 1 та саволни беришни “Бизнинг компаниямиз (ташкилот, муассаса)ни дўстларингиз ёки ҳамкасбларингизга тавсия этиш сиз учун қанчалик ёқимли?” таклиф қилган. Жавобларни (0-10) балли шкалада баҳолашни тавсия берган
Ҳар бир балл учун берилган жавоблар сонини қўшинг.
Ҳар бир гуруҳ учун берилган жавобларнинг умумий сонини қўшинг.
NPS = (P-C)/R ×100%
P-тарғиботчилар (9-10 балл) сони; C-танқид қилувчилар (0-6 балл) сони; N-бетарафлар (7-8 балл) сони ва R-респондентларнинг умумий сони.
Мисол учун, мижозларга қуйдагича савол беришимиз мумкин: “Банкимизнинг хизматларини дўстларингиз ёки ҳамкасбларингизга тавсия этармидингиз?” ушбу савол бўйича агарда 235 та мижоз ўртасида сўронома ўтказсак, натижа тақрибан қуйдагича олсак: Ҳисоблаш
|
№ |
Баллар |
Респондентларнинг умумий |
|
P |
9-10 |
150 |
|
C |
0-6 |
50 |
|
N |
7-8 |
35 |
|
|
Жами баҳоловчилар |
235 |
|
|
NPC |
42,5 |
Маълумотларни йиғиш методикаси:
Email, ижтимоий тармоқ ва миссенжерлар орқали;
Қунғироқлар орқали;
Эслатма орқали;
Савдо залларида сўровнома ўтказиш;
Кассаларда.
Шундай қилиб банкларнинг тарғиботчилари қанча кўп бўлса, улар шунчалик янги мижозларни жалб қилишади. Садоқатли мижозлар янгилари билан бирга фойда ўсишини таъминлайди.
Мижозлар эҳтиёжини қондириш индекси CSI – бу мижознинг тижорат банкларидан ва уларнинг хизматларидан қониқиш даражасини ўлчайди. Ушбу индексни ҳисоблаш учун сўровнома асосида мижоздан банкларга 10 баллик шкалада баҳо бериши сўралади, (1=энг ёмон, 10=аъло даражада), шунингдек сўралаётган параметрлар мижоз учун қанчалик муҳимлигини 10 баллик шкалада баҳо бериши сўралади, (1=муҳим эмас, 10=жуда муҳим) (-жадвал). Мижоз жадвални ёзма равишда тўлдириши ёки оғзаки жавоб бериши мумкин, ва банк ходими маълумотларни анкетага киритади. Натижа қуйдагича бўлиши мумкин:
| № | Параметрлар | Баҳо (1=энг ёмон, 10=аъло даражада) | Муҳимлиги (1=муҳим эмас, 10=жуда муҳим) |
| 1 | Хизматларнинг сифати ва даражаси | ||
| 2 | Хизматлардан фойдаланиш қулайлиги | ||
| 3 | Хизмат турларидан фойдаланиш жараёнида тўсиқ ва муаммоларга дуч келиниши | ||
| 4 | Хизматларнинг нархи | ||
| 5 | Ходимларнинг билими, аҳлоқи ва муомаласи | ||
| 6 | Тижорат банкларининг фаолияти | ||
| 7 | Тижорат банкларининг маркетинг фаолияти, хизматлари, хабар ва таклифлар бўйича тарғибот (рекламаси)га фикрингиз | ||
| 8 | Хизматлардан мамнунмисиз | ||
| 9 | Банкларга бўлган ишончингиз | ||
| 10 | Хизмат турларининг ранг-баранглиги (омонотлар: пул қўйиш), халқаро пул ўтказмалари, кредитлаш (кредит олиш), пластик карталар (пластик карта олиш, алмаштириш, янгилаш), банк сейфлари (қиматбаҳо нарсаларни сақлаш), банкда ҳисоб-рақамлар очиш, лизинг (қарзга пул олиш) ва бошқалар |
| № | Параметрлар | Баҳо (1=энг ёмон, 10=аъло даражада) | Муҳимлиги (1=муҳим эмас, 10=жуда муҳим) | CSI |
| 1 | Хизматларнинг сифати ва даражаси | |||
| 2 | Хизматлардан фойдаланиш қулайлиги | |||
| 3 | Хизмат турларидан фойдаланиш жараёнида тўсиқ ва муаммоларга дуч келиниши | |||
| 4 | Хизматларнинг нархи | |||
| 5 | Ходимларнинг билими, аҳлоқи ва муомаласи | |||
| 6 | Тижорат банкларининг фаолияти | |||
| 7 | Тижорат банкларининг маркетинг фаолияти, хизматлари, хабар ва таклифлар бўйича тарғибот (рекламаси)га фикрингиз | |||
| 8 | Хизматлардан мамнунмисиз | |||
| 9 | Банкларга бўлган ишончингиз | |||
| 10 | Хизмат турларининг ранг-баранглиги (омонотлар: пул қўйиш), халқаро пул ўтказмалари, кредитлаш (кредит олиш), пластик карталар (пластик карта олиш, алмаштириш, янгилаш), банк сейфлари (қиматбаҳо нарсаларни сақлаш), банкда ҳисоб-рақамлар очиш, лизинг (қарзга пул олиш) ва бошқалар |
Агар CSI 0-70 атрофида бўлса, мижозларнинг қаноатланганлик даражаси паст, 70-80 атрофида бўлса мижозларнинг қаноатланганлик даражаси ўртача, 80-100 атрофида бўлса юқори ҳисобланади.